lundi 10 décembre 2012

Prospection : bienvenue au paradis !

Après avoir dressé un tableau assez juste et réaliste d'un Commercial face à la prospection, je vous propose de quitter cette autoroute de l'enfer pour gravir l'escalier du paradis (les amateurs de musiques des 70' comprendront). Et cette nouvelle voie repose sur 3 facteurs essentiels : la préparation, l'organisation et l'état d'esprit.

La préparation
Comment imaginer se lancer à corps perdu dans le grand bain de la prospection sans un minimum de préparation. Tous ceux qui ont appris à nager en survivant sans se noyer après avoir été jeté dans le grand bain s'en souviennent encore. Sont-ils aujourd'hui champions Olympiques : non ! Aiment-ils l'eau ? Peut-être mais pas les profondeurs... Cette méthode, comme beaucoup d'autres, a fait ses preuves de son inefficacité. C'est l'intinct qui nous permet de ne pas couler, mais l'on n'en devient pas bon nageur pour autant.
Au même titre, sans préparation, on s'attaquera à la prospection en décrochant son téléphone parce que la pression est là, et même forte. Mais les résultats ne seront pas au rendez-vous et le découragement confirmera les premiers sentiments de crainte et la spirale de l'échec s'installera.

Quelle préparation ?

1) Il faut tout d'abord savoir à quelle cible s'adresser. Etablir son fichier de prospection en fonction du type de société (CA, Nb de salariés, secteur d'activité, lieu géographique, ...). Déterminer quelle personne doit être contactée (Responsable ? Prescripteur ? Collaborateur ? Décideur ? Financier ? Autre ?)

2) Le plus important : le script d'appel. C'est le discours que l'on va tenir à son interlocuteur. Les premiers mots à dire, les questions à poser, l'intérêt à susciter et surtout comment arriver à ses fins : fixer un rendez-vous.

3) Oui, j'allais oublier le principal, il faut bien évidemment savoir quel est l'objectif de notre appel. L'objectif à court terme bien sûr, parce que l'objectif final tout le monde le sait c'est de signer une vente pour ramener du CA (et de la marge). Pour bien avancer, il est essentiel de se fixer des objectifs atteignables. Dans le cas présent, outre la qualification de fichier et la détection de projets, notre objectif est d'obtenir un rendez-vous.

4) N'oublions pas la simplicité et l'efficacité. Notre script doit tenir sur une page unique et doit contenir les principales phrases à dire et réponses aux objections. Commencez par le moment où l'interlocuteur décroche : "Bonjour". Oui, mais si l'interlocuteur n'est pas le contact cible mais une standardiste ? Il suffit de l'intégrer dans votre scénario d'appel. C'est ce qui va correspondre à votre premier appel (qualification) où vous cherchez juste à connaitre le nom du bon interlocuteur et ses coordonnées. Puis, en deuxième phase, ce qu'on va dire à notre contact cible. Les mots doivent être bien choisis, travaillés et bien ciblés. Après une courte présentation, lui poser une question pour engager la conversation. Mais ne pas perdre de vue son objectif : le rendez-vous. Il ne faut surtout pas faire le rendez-vous au téléphone ! Ce qui veut dire, d'éviter d'en dire trop. Ne pas dévoiler tout son jeu dès le premier appel et savoir saupoudrer d'arguments chocs et accrocheurs pour donner envie. Un rendez-vous doit se prendre entre 1 et 3 minutes d'appel. Pas plus. Au-delà, on est déjà dans le rendez-vous...

L'organisation
J'ai suivi les bons conseils de préparation, mais les craintes persistent et j'hésite encore à décrocher mon téléphone...
C'est normal ! Souvenez-vous, la voie du Paradis repose sur 3 facteurs : la préparation, l'organisation et l'état d'esprit. Une bonne organisation contribuera donc à vous amener sur la bonne voie.

1) Les outils ne doivent pas être un frein. Que ceux qui se lancent dans la prospection sans ordinateur se rassurent, celui-ci n'est pas indispensable. Cependant, il est quand même important de disposer de support (listing papier, fiches contact, feuille excel, PRM ou autre). Ces outils doivent permettent de garder une trace pour faire le tri entre les mauvais N°, les sociétés hors cibles, les non intéressés ou sans projet, les projets, ceux à rappeler plus tard et les contacts intéressés. Pouvoir qualifier le contact (nom, prénom, fonction et coordonnées). Noter les projets et fixer les rendez-vous.

2) Outre les outils, dans l'organisation il faut se fixer des objectifs. Et des objectifs atteignables. Pour mieux comprendre, à votre avis, combien d'appels allez-vous passer dans une journée consacrée à la prospection ? Quand je parle d'appels, je veux dire numéros composés, qu'il y ait ou non un interlocuteur derrière...
Pour faire simple et avancer un chiffre rond : 200 ! Je sais, vous me prenez pour un fou. Et vous vous dites que c'est irréaliste. Mais ces 200 appels, les téléprospecteurs du call-center que j'avais créé les faisaient tous sans problème. Et tous les jours, et toutes les semaines ! Mais comment tenir le coup ?
C'est très simple. Souvenez-vous. Je vous ai parlé d'objectifs atteignables. Il suffit de découper en sous-objectifs : 200 appels par jour, c'est 100 appels par demie-journée, ou 25 appels de l'heure (en moyenne). Résultat : si j'ai passé mes 25 appels au bout de 3/4 d'heure, je peux m'autoriser une pause d'1/4 d'heure ! Et même si j'ai plus de 10 appels sans réponse. Finalement, elle n'est pas belle la vie ?
On commence à voir les choses différemment maintenant.
On commence à changer sa vision de la prospection, son état d'esprit...

L'état d'esprit
Maintenant qu'on s'est bien préparé et organisé, on va pouvoir aborder la prospection. Oui, mais j'ai encore quelques réticences... Je sais que je vais me faire jeter. Je n'aime pas déranger, etc...
Il faut revoir son approche mentale de la prospection.
Il faut faire la part des choses et savoir se dédoubler. Vous êtes un personnage, un comédien. Vous allez rentrer dans la peau d'un acteur tout en gardant votre personnalité.
Dans la plupart des call-center les téléprospecteurs n'utilisent pas leur vrai nom. Au même titre qu'ils ont un nom d'emprunt, ils jouent un personnage. Ce qui leur permet de prendre de la distance, d'être le représentant de la société. Sinon, comment supporter d'être agressé en permanence lorsqu'on répond pour des réclamations, ou dans un service Hot-Line.
De plus, il faut prendre la prospection comme un jeu. "Je parie que je décroche un rendez-vous dans moins d'une heure". Soit un jeu avec soi-même, soit avec ses collègues.
De même, ce qui compte c'est le plaisir du rendez-vous. YESSSSS ! J'ai décroché un rendez-vous ! Super ! Génial !
Ne pas minimiser cette réussite, mais en faire une vraie victoire. Cette victoire vous permet de vous ressourcer et de dégager une nouvelle énergie pour reprendre la prospection.
Au fil des appels, vous allez également sentir que vous devenez de plus en plus aguerri, affûté, et que vous avez de moins en moins de déchets. Vous allez tendre vers le 100% de réussite pour tout appel argumenté.
On est sur la bonne voie. La voie royale...

La voie du Paradis !

La prospection : comment passer de l'enfer au paradis...

Tout commercial subit, dès le lancement de son activité, cette épreuve redoutable : la prospection !
Epreuve qu'il devra continuer tout au long de sa carrière commerciale, plus ou moins douloureusement.
Mais avant de continuer, je vous propose de situer, pour les non-commerciaux, ce qu'est la prospection et le challenge qu'elle représente.

Définition
Si l'on se réfère à Wikipedia (bon, je sais, il y mieux comme référence, mais que celui qui ne l'utilise jamais me jette la première pierre) : "La prospection commerciale consiste à rechercher de nouveaux clients qu'on appellera alors des prospects. Ils obtiendront le nom de « clients » une fois leur premier achat effectué. En B2C, la prospection est souvent l'affaire de la publicité, alors qu'en B2B elle plutôt à la charge des commerciaux."
Juste pour info, B2C ou Business to Consumer désigne la relation d'une entreprise avec ses consommateurs, et le B2B ou Business to Business désigne la relation client-fournisseur d'une entreprise avec une autre entreprise.

Le commercial face à la prospection
Dans ma carrière, j'ai rencontré de nombreuses sociétés dont les approches de prospection étaient différentes. La Direction Générale ou Commerciale (s'il en existe une) définit soit une véritable stratégie de conquête des clients, soit se repose sur les compétences du commercial pour définir lui-même la stratégie d'approche (souvent synonyme de turn-over dans l'entreprise puisque la confusion est grande entre le développement et la stratégie commerciale).
Du coup, le commercial se trouve, dans le premier cas, à appliquer une démarche "pakagée" utilisant les outils, les méthodes, les documents et les process mis en place par la Direction. Gardant toutefois sa personnalité, il se trouve correctement guidé pour mener à bien sa prospection. Très souvent, un territoire lui est affecté, soit géographique, soit par type de produit à commercialiser, soit par typologie de client, soit par secteur d'activité. En fonction de son territoire et de la stratégie mise en place, sa cible est plus nettement définie. Il ne lui reste plus qu'à utiliser les outils et les moyens mis à sa disposition pour approcher ses futurs clients, encore appelés "prospects".

Les outils de prospection
On peut catégoriser la prospection en 2 domaines :
- la prospection passive (ou pull) consiste à envoyer de l'information dans l'espoir d'attirer à soi le client
- la prospection active (ou push) consiste à contacter directement le prospect pour tenter de le convertir en client
En prospection passive, on utilise :
- la présence sur des salons
- l'envoi de mailing (e-mailing, bus-mailing, fax-mailing, etc.)
- le positionnement internet avec un site institutionnel
- la publicité
En prospection active, on utilise :
- les appels téléphoniques
- le démarchage en porte à porte
- l'activation des réseaux (famille, connaissance, entourage, réseaux sociaux - viadeo, Linkedin, Facebook)

L'efficacité
"La victoire aime l'effort". Adoptez cette citation de Catulle (poète latin) et vous serez sur la bonne voie. Pour résumer évitez de croire qu'il suffit de faire de la prospection passive pour obtenir des résultats. A moins que votre maxime soit "on ne sait jamais, sur un malentendu, ça peut marcher...".
Les meilleurs sont ceux qui vont "au charbon". Les premières lignes. Ceux qui n'ont pas peur de se battre. Les vrais courageux !
Laissez la prospection passive à vos concurrents. Pendant qu'ils s'acharneront à envoyer leur énième mailing, vous serez déjà en train de conclure la vente qu'ils auraient pu aussi remporter...
L'idéal, en prospection active, c'est d'activer son réseau. Et le réseau de son réseau, et ainsi de suite. Telle la technique des ronds dans l'eau. Mais ce qui peut paraitre simple ne l'est pas toujours. Manque de confiance en soi. Ne pas vouloir mélanger vie privée et vie professionnelle. La peur d'écorner son image vis à vis de ses proches. Hé oui, même si l'on est un commercial aguerri, la vente ne bénéficie pas, dans notre beau pays, de la meilleure image. Et être un "vendeur" n'est pas toujours bien vu qu'on soit Commercial, Ingénieur commercial, Ingénieur d'Affaires ou autre belle dénomination faite pour mieux emballer le paquet !
Une approche bien plus efficace mais très dure : le démarchage en porte à porte. Ceux qui ont esssayé comprendront et, comme moi, auront une grande admiration pour ceux dont c'est le quotidien professionnel. Et ne croyez pas que le porte à porte ne marche qu'en B2C, tel l'agriculteur qui sonne à votre porte pour vendre sa dernière récolte de pommes de terre. Le porte à porte marche aussi pour le B2B. On laisse sa carte ou une plaquette mais on peut très bien tomber sur le bon interlocuteur et engager une présentation. Résultat : des heures de téléphone économisées pour obtenir ce rendez-vous. Avec cette technique vous êtes aux portes de la gloire...
Mais la meilleure prospection, et la plus classique, reste la prospection téléphonique (ou téléprospection, ...). Bon, c'est pas difficile. Reste juste à prendre le fichier et à appeler ! ...
Mais bien sûr !
Je me rappelle de 2 assistantes commerciales qui ont voulu passer Commerciales. Le patron a accepté en les mettant en garde de réussir parce qu'elles ne retrouveraient pas leur poste d'Assistante. L'expérience a duré 24h et elles ont fini par démissionner...
Pourquoi ? Tout simplement parce qu'elles n'ont pas passé la première étape qui consiste à faire de la prospection téléphonique. Ces filles qui passaient le plus clair de leur temps à appeler les clients et à recevoir leurs appels se sont trouvées tétanisées par le téléphone dès qu'il a fallu prospecter.

Et c'est bien dommage parce qu'avec un peu de méthode et un gros mental, on prend plaisir à prospecter.
Oui, vous avez bien lu. La réussite tient surtout au mental, comme dans le sport de haut niveau. D'ailleurs tous les experts vous le diront : le métier de Commercial est comparable à un sportif de haut niveau. Pas étonnant que beaucoup de rugbymen tombent dedans rapidement !
Si l'on vous demande de monter sur un ring pour vous faire casser la figure, ou d'aller sur un terrain face à 15 All Blacks, quelle sera votre attitude ?
Comme tout le monde : fuir le plus vite possible et le plus loin possible !
Or, un commercial qui doit prospecter est dans le même état d'esprit. Il doit affronter des personnes qui ne lui ont rien demandées. Il va essuyer des refus, des reflexions, des objections, des aggressions. Avec, en plus, le sentiment de déranger, de ne pas être aimé, d'être haï... Avant d'appeler, il a peur. Oui. Il a peur et c'est humain, voire animal. La réaction de son cerveau réptilien...
Mais que faire alors ? Quelle attitude avoir ? Comment changer son mental ?

Après cette vision assez réaliste de l'enfer, je vais vous faire découvrir la route du paradis...

vendredi 5 octobre 2012

Comment améliorer ses performances commerciales


La vaillance des soldats ne peut remplacer l’absence de stratégie des chefs
Pour atteindre une productivité satisfaisante de sa force de vente, l’entreprise doit avant tout compter sur le travail performant du vendeur et en avoir pour cela une vision stratégique, c’est-à-dire ancrer la démarche commerciale dans une optique stratégique, marketing et commerciale cohérente pour l’entreprise.
Une étude américaine, considérée comme une référence depuis de nombreuses années, a révélé que la réussite de l’entreprise dépend plus des caractéristiques influençables par les politiques de l’entreprise, ses procédures, ses savoir-faire, le choix de la mission et la définition des postes que les particularités de chaque individu lié à sa personnalité ou à son style de vente.(1)

Ayant une vision souvent faussée de l'état structurel de son activité commerciale, le manager va pouvoir bénéficier du regard extérieur (et non parasité des habitudes internes) en faissant appel à un Consultant pour effectuer un audit.
La démarche de l'audit consiste à faire ressortir les points d’amélioration en proposant des solutions concrètes à engager, adaptées au format et à la situation de votre entreprise.
  • Comment amener mes collaborateurs à améliorer leurs performances ?
  • Comment motiver mes collaborateurs ?
  • Faut-il absolument vendre ce qu’on produit, ou réfléchir à produire ce qui se vend ?
  • Ma communication est-elle bien adaptée ?
L'audit
Après le recueil d’informations sur chaque axe stratégique et l’analyse de celles-ci à travers un audit proactif, il est indispensable d'engager les différentes actions qui vont permettre d’atteindre un niveau de compétitivité et de rentabilité optimum en corrélation avec la stratégie et les objectifs de votre entreprise.


Solutions et plan d’actions
Il n’existe pas de solution type. L’amélioration des performances passe par la mise en place de solutions adaptée à l’entreprise, à son marché, à ses collaborateurs et à ses moyens. Pour être efficace, un audit doit toujours déboucher sur la mise en œuvre d’un plan d’actions concret et réaliste.


(1)      D’après « Management de la force de vente ». Editions Pearson

vendredi 4 novembre 2011

Comment réussir sa deuxième partie de carrière ?

Passé la quarantaine et à l'aube de ses 50 printemps, la remise en question est presque inéluctable. Profitant de grès ou de force d'un changement de situation, il faut savoir se repositionner et trouver une nouvelle place dans ce monde professionnel impitoyable.

Facile à dire, certes, mais plus difficile à mettre en oeuvre. Jusqu'à aujourd'hui tout allait pour le mieux dans le meilleur des mondes, une évolution de carrière, quelques changements d'entreprises, une progression du salaire, des expériences diverses et variées. Mais, rien ne va plus ! La crise peut-être... la crise financière ou celle de la quarantaine ? Et cette jeunesse arrogante qui arrive sur le marché du travail. Ces jeunes qui manquent d'expérience mais ne manquent pas d'exigence. Ce ne devrait pas être difficile de marquer sa différence.

J'ai confiance !
Je connais ma valeur !
J'ai fait mes preuves !

Mais alors, pourquoi ce passage à vide ? Pourquoi ça ne marche plus ? Pourquoi la machine est-elle sur pause ?
Même si plusieurs facteurs peuvent en être la cause, il ne faut ni s'apitoyer sur son sort, ni attendre un quelconque changement extérieur pour s'en sortir. Comme l'avait découvert Charles Darwin en son temps, la survie des espèces repose sur la faculté à savoir s'adapter aux difficultés pour passer les obstacles de la vie. Au même titre, l'homme doit savoir s'adapter à cette nouvelle situation dont il doit faire face pour poursuivre sa carrière professionnelle dans des conditions acceptables et agréables, voire confortables. Acceptable car en dessous d'un certain seuil de revenu la situation serait trop précaire. Agréable pour travailler avec plaisir. Le plaisir n'est pas une histoire de salaire, d'horaire ou de temps de travail, mais concerne bien plus les aspects liés aux conditions de travail et à l'énergie bienfaitrice que l'on ressent dès le matin pour aller travailler.

Mais alors, que faire pour s'en sortir ? Quelles sont les démarches à entreprendre ?
Il faut tout d'abord savoir qu'il n'y a pas de solution miracle, ni une démarche assurant un succès garanti. Mais il est certain qu'on peut dégager des pistes d'actions à mener qui permettront, si elles sont appliquées correctement, à provoquer les opportunités qu'il faudra savoir détecter. Ce qu'on peut aussi appeler "la chance".

Les règles à s'imposer :
  1. Ne pas perdre son temps à répondre aux annonces d'offres d'emploi, mais s'appuyer sur celles-ci pour préparer son CV, ses lettres et son discours.
  2. Participer aux maximum d'ateliers proposés par les organismes comme Pôle-Emploi et l'APEC
  3. Faire un bilan de compétences tel que proposé gratuitement par Pôle-Emploi
  4. Faire son CV selon les bonnes pratiques actuelles en appliquant les conseils des spécialistes
  5. Faire le point sur ses compétences et ses formations pour envisager une formation complémentaire, voire une VAE
  6. Activer son réseau personnel en faisant savoir ce qu'on recherche
  7. Activer son réseau professionnel en s'inscrivant sur les réseaux sociaux (Viadeo et Linkedin)
  8. Contacter, via son réseau professionnel, les personnes qui vont pouvoir collaborer (membre d'une école de formation, dirigeant au poste n+1 du poste recherché, homologues, anciens collègues, anciens clients, anciens fournisseurs, etc.) et les rencontrer de façon informelle (repas).
  9. Participer au maximum de salons ayant un rapport de près ou de loin avec son métier (prendre des contacts, discuter, échanger)
  10. Cibler une dizaine d'entreprises maximum. Connaître le processus de recrutement. Contacter le n+1 par un envoi de lettre de motivation pour solliciter un rendez-vous, en mettant l'accent sur ses besoins, puis en présentant la réponse à ces problématiques par ses expériences concrètes.
  11. Ne pas s'engager dans une aventure d'entrepreneur sans projet préalable bien étudié, faute de retrouver du travail. Devenir son propre patron parce que les autres ne veulent pas de vous, c'est l'échec assuré !
  12. Sortir le plus souvent (au moins 5 fois par semaine) pour ses démarches professionnelles.
  13. Garder le moral et l'euphorie. Voir ses amis. Faire du sport. Se lever tôt.
En appliquant ces règles, vous serez obligatoirement sur la voie de la reprise. De nombreuses opportunités vont se présenter. Il ne faut pas les laisser passer. Il faut savoir les détecter. Par exemple, vous recherchez un poste de commercial et lors d'un salon vous constatez qu'un exposant n'a qu'un seul représentant de son entreprise et c'est le patron lui-même. Allez-y ! Entamez la discussion et les questions. Ou, toujours sur un salon, les commerciaux semblent avoir des lacunes dans leur approche métier. Prenez la plaquette, et de retour chez vous contactez directement le Directeur Commercial pour présenter votre différence et proposez le rendez-vous.

Il faut soigner son discours et savoir se présenter en quelques mots.
Mais à force de rencontres, on s'aperçoit qu'il faut posséder ce discours de présentation et l'affiner au fil des réactions face à cette courte entrée en matière.
  • Un truc de commercial : plutôt que d'improviser cette présentation, il faut l'écrire à tête reposée. Bien choisir ses mots pour exprimer ses idées fortes. Revenir plusieurs fois sur le texte, le peaufiner, le tester autour de soi.
    Ensuite, l'apprendre par coeur. Cette démarche peut sembler scolaire mais elle est la clé !
La réussite sera alors au rendez-vous !